Метрики удержания клиента будет зависеть от разного рода настроек, которые делаются с использованием инструментов автоматизации работы с данными. Основным фактором, позволяющим оценить работу менеджеров по продажам или отдела персонала, является уровень использования CRM-систем. Чем качественнее система, тем более точно можно определить, сколько менеджеров какие компании и по каким направлениям активны, какое количество раз в течение дня созванивались, сколько клиентов было за последние пять месяцев, сколько контактов на сайте и т.д. Эта информация может пригодиться и вам для налаживания обратной связи с клиентом.
В CRM есть все необходимое для изучения клиентского поведения, так как она предоставляет базу данных всех поступающих обращений и обращений клиентов, которые вы сами можете проинтервьюировать, насколько эффективен тот или иной сотрудник. Таким образом, вы получаете возможность не только точнее понимать, кто работает эффективно, а кто нет, но и, при необходимости, скорректировать работу своего менеджера или отдела в целом, чтобы повысить отдачу от затраченных ресурсов.
Есть и другие инструменты для отслеживания действий сотрудников: отчеты о продуктивности, уровень выполнения задач, отчет о причинах отказов, показатель активности кампаний в социальных медиа и т д. Задания можно помечать пометкой "поручено", из которой становится очевидно, кто и что в данный момент делает, выполняя задачу. Таким же образом, можно отмечать звонки, которые в данный конкретный момент не активны или не обработаны: сказано ли "да", то есть получено ли согласие на продажу, или "нет", то клиент отказался.
Чтобы сохранить лояльность клиента и добиться максимальной эффективности от рекламы, нужно следить за его циклами активности, анализируя, какие формы обратной связи он использует, как реагирует, есть ли в компании другие способы коммуникации, акций, устраивающих клиента.
Для отслеживания конкретного сегмента клиентов, к примеру, женской аудитории, нужно иметь статистику обратных звонков, если, конечно, компания занимается продвижением женских товаров. Как раз для этого есть очень удобный продукт – CitiPhone, который предоставляет CRM – приложение, отслеживающее звонки в клиентскую службу. Вы можете отслеживать, кто из сотрудников проводит переговоры с клиентами: сотрудники-консультанты, менеджеры по продажам, дополнительные специалисты, маркетологи или аналитики.
Можно делать звонки от имени клиента, набирая требуемый номер и разговаривая с менеджером. Также вы можете начать предложение, которое будет более эффективно ориентировано на конкретного клиента, и этот процесс можно будет отслеживать.
Теперь не нужно искать в CRM информацию и самостоятельно вводить данные. Мы предоставляем вам готовую систему, которая поддерживает все нужные интерфейсы.